花蓮縣衛生局糖尿病共同照護網
客戶服務與應對技巧提升
各位同仁大家好，歡迎參加本次「客戶服務與應對技巧」教育訓練。在服務業競爭激烈的環境中，優質的客戶服務不僅能提升顧客滿意度，更能為公司創造長期價值。今天的課程將分享實用的服務技巧與應對策略，幫助大家在第一線提供更專業的服務。
第一部分：優質客戶服務的核心觀念
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為什麼客戶服務很重要？
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影響顧客滿意度與品牌形象
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提高顧客回訪率與忠誠度
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減少客訴與負面評價
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優質服務的三大關鍵
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專業態度：保持友善、自信的服務形象
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主動傾聽：真正理解顧客需求，不預設立場
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解決問題：提供實際方案，而非只是道歉
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服務的黃金法則
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顧客永遠希望被「重視」，而非被「說服」
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用「我能為您做什麼？」取代「這不是我們的責任」
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第二部分：客戶應對實戰技巧
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面對不同類型的顧客
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急躁型顧客：保持冷靜，先安撫情緒再處理問題
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猶豫型顧客：提供明確建議，幫助他們做決定
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挑剔型顧客：耐心聆聽，展現專業解決問題的能力
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應對抱怨與客訴的SOP
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STEP 1 傾聽：不打斷，讓顧客完整表達
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STEP 2 同理：「我理解這確實讓人感到不便……」
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STEP 3 解決：提出具體方案或替代選擇
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STEP 4 跟進：確認顧客是否滿意處理結果
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電話與線上客服技巧
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保持語調清晰、友善
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避免使用過多專業術語，用顧客聽得懂的方式說明
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線上回覆時，善用表情符號增加親切感，但不過度使用
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第三部分：情境演練與互動
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角色扮演練習
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分組模擬「顧客抱怨商品瑕疵」的情境，練習應對流程
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模擬「顧客要求退貨，但不符合規定」的處理方式
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常見問題討論
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當公司政策與顧客需求衝突時，該如何平衡？
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遇到情緒激動的顧客，如何保護自己並妥善處理？
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結語
優質的客戶服務不僅是解決問題，更是創造愉快的互動體驗。透過今天的訓練，希望大家能更自信地面對各種服務情境，讓每位顧客都能感受到我們的專業與用心。
記住：滿意的顧客是最好的品牌代言人！
會後有任何疑問，歡迎隨時向主管或訓練單位諮詢！
這篇文字稿聚焦於客戶服務的實用技巧，可根據產業特性調整案例或應對流程。如果需要更針對性的內容，歡迎告訴我您的具體需求！